客戶滿意度管理  

集團(tuán)按照《客戶滿意度調(diào)查管理辦法》要求，每年末開展客戶滿意度調(diào)查工作，并編制分析報(bào)告，以便有關(guān)部門統(tǒng)籌改進(jìn)。

報(bào)告期內(nèi)，集團(tuán)結(jié)合《2023年客戶滿意度調(diào)查》結(jié)果，針對(duì)客戶反饋的所有意見進(jìn)行評(píng)估和制定改進(jìn)計(jì)劃，并重點(diǎn)改進(jìn)評(píng)分低的項(xiàng)目。集團(tuán)制定了121項(xiàng)實(shí)施改進(jìn)事項(xiàng)，改進(jìn)事項(xiàng)已全部完成。

報(bào)告期內(nèi)，集團(tuán)開展了2024年度客戶滿意度調(diào)查，共有10,108家客戶參與調(diào)查，較去年增加了77家，客戶滿意度為91.86%。

2024 年華測(cè)檢測(cè)所獲客戶服務(wù)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)（部分）

• 華測(cè)檢測(cè)榮獲地收到中興通訊股份有限公司感謝信
• 杭州華安檢測(cè)榮獲液化空氣工程制造（煙臺(tái)）有限公司2024年度優(yōu)秀供應(yīng)商
• 華測(cè)檢測(cè)建筑工程及工業(yè)服務(wù)事業(yè)部獲得18家客戶企業(yè)的認(rèn)可感謝函
• 華測(cè)檢測(cè)海事及自然資源事業(yè)部獲得3家海外客戶企業(yè)的認(rèn)可感謝函
• 華測(cè)檢測(cè)環(huán)境事業(yè)部獲得17家客戶企業(yè)的認(rèn)可感謝函

  客戶投訴處理  

客戶投訴管理機(jī)制

集團(tuán)按《客戶投訴處理程序》規(guī)范化開展客戶投 訴處理，并于 2024 年優(yōu)化了客訴處理流程，規(guī) 范化開展“ 重大投訴 ”類別判定、投訴處理進(jìn) 度跟進(jìn)，以及投訴處理滿意度調(diào)查工作。

客戶投訴渠道

集團(tuán)自 2022 年開始投入使用新版《華測(cè)集團(tuán)顧客投訴管理系統(tǒng)》，便于客戶對(duì)報(bào)告質(zhì)量等問題進(jìn)行反饋。集團(tuán)各產(chǎn)品線 設(shè)定“ 客訴經(jīng)理 ”角色，以便第一時(shí)間了解、評(píng)估與妥善處理。

截至報(bào)告期末，集團(tuán)投訴渠道包括電話、郵件、當(dāng)面、掃碼（報(bào)告上二維碼、公司推廣碼）、聯(lián)系華測(cè)對(duì)接口人代為投訴等。 報(bào)告期內(nèi)，集團(tuán)已完結(jié) 224 起投訴，未出現(xiàn)侵犯客戶隱私、環(huán)境、職業(yè)健康相關(guān)的投訴。

  消費(fèi)者健康安全保護(hù)  

公司通過引入色譜分析、光譜分析及微生物檢測(cè)等先進(jìn)技術(shù)，確保檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性，為客戶提供高質(zhì)量的健康安全保障服務(wù)。同時(shí)，憑借嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系、獨(dú)立公正的檢測(cè)流程，以及國(guó)內(nèi)外權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可，華測(cè)檢測(cè)為符合標(biāo)準(zhǔn)的食品、產(chǎn)品等頒發(fā)認(rèn)證證書，為消費(fèi)者健康安全提供科學(xué)保障，提升市場(chǎng)信任度。